Zaufanie klienta to jeden z pierwszych kroków do nawiązania stałej współpracy. Zdobycie go jednak nie zawsze jest łatwą sprawą. Kiedy staramy się pozyskiwać klientów za pośrednictwem Internetu mamy na szczęście szerokie pole do popisu. Solidnie zbudowana strona-wizytówka firmy to podstawa do sprawienia dobrego pierwszego wrażenia (wskazówki, jak ją stworzyć znaleźć można tutaj). Rzetelnie prowadzony blog jest kolejnym ważnym krokiem w budowaniu pozycji eksperta w branży (więcej zalet znajdziesz w artykule „Blog firmowy a lojalność klientów”). Dla osób chcących nawiązać współpracę czy dokonać zakupu liczą się jednak nie tylko zapewnienia ze strony firmy o wysokiej jakości świadczonych usług. Ludzie poszukują poparcia tych pochwał płynących z ust zadowolonych klientów, którzy korzystali z oferty danej firmy i z czystym sumieniem mogą polecić ją innym.
Referencje handlowe
Najprostszą metodą na pochwalenie się swoim doświadczeniem biznesowym jest zamieszczenie na stronie informacji o dotychczasowej współpracy z licznymi kontrahentami (z reguły prezentowane są w tym celu loga klientów). Nie mówi to jednak nic o jakości oferowanych usług. Jednym z najczęściej stosowanych przez przedsiębiorców sposobów na udowodnienie, iż należycie wykonują swoją pracę są referencje. Publikowane są zazwyczaj w formie skanów dokumentów podpisanych przez zadowolonych klientów. Taka forma potwierdzania wiarygodności z pewnością się sprawdza. Niekiedy odwiedzający stronę mogą jednak poczuć się przytłoczeni zbyt dużą liczbą listów pochwalnych zamieszczonych w witrynie. Zapełniona po brzegi zakładka z referencjami bywa tylko pobieżnie przeglądana, a treść plików niekoniecznie jest czytana. Z tego powodu warto dodać krótkie opisy do wszystkich dokumentów i w widoczny sposób wyróżnić nazwy firm polecających nasze usługi. Jest to szczególnie ważne, gdy mamy rozpoznawalnych, dużych partnerów.
Opinie zadowolonych klientów
W zależności od branży, lepiej sprawdzać mogą się wyrazy uznania wyrażone w mniej formalny sposób. Ma to ogromne znaczenie w przypadku firm, których działalność opiera się na świadczeniu usług (np. remonty, projektowanie, stomatologia). Trzeba pamiętać, że zamieszczanie opinii o firmie nie powinno ograniczać się jedynie do strony firmowej. Odbiorcy mogą je bowiem odebrać jako ocenzurowane, a zatem nieobiektywne.
Ogromną pomoc w tym względzie stanowią portale opiniotwórcze, gdzie można wyrazić własne zdanie o usługodawcy. Często do dyspozycji mamy wówczas oceny ilościowe i jakościowe, czyli liczbowe oraz tekstowe. Na takie opinie przedsiębiorca ma znacznie mniejszy wpływ, może zachęcać klientów do wyrażenia zdania, jednak główną wartością tego typu portali jest właśnie naturalność prezentowanych wpisów. Powinny one przecież odzwierciedlać prawdziwe poglądy klientów.
Jedną z niezwykle przydatnych możliwości publikowania opinii daje Google+. Mapy Google są bardzo popularnym narzędziem do poszukiwania lokalnych firm, hoteli czy restauracji. Znajdując wizytówkę przedsiębiorstwa możemy od razu sprawdzić ile zebrało opinii, jaka jest średnia ocena, a także przeczytać wszystkie wpisy. Wyrobienie sobie zdania o firmie może zatem zająć potencjalnemu klientowi zaledwie klika chwil. Nie należy więc zaniedbywać potencjału Google Moja Firma, o czym pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów (zobacz).
Testimoniale
Coraz popularniejszym sposobem publikowania referencji jest testimonial, czyli spersonalizowana forma opinii. Tym, co wyróżnia testimonial jest powiązanie słów z wizerunkiem konkretnej osoby. Może to być osoba rozpoznawalna publicznie (co podniesie rangę naszej firmy w oczach odbiorców), właściciel współpracującej korporacji lub przedstawiciel szerokiej rzeszy konsumentów, z którym może się utożsamić potencjalny klient. Wyraziciela opinii należy odpowiednio dobrać do grupy odbiorców, do których kierowane są nasze usługi.
Ryc. 1. Przykładowy testimonial
Testimonial może przyjmować różne formy: cytatu z wypowiedzi z dołączonym zdjęciem wypowiadającej się osoby, a nawet krótkiego nagrania video czy dodatkowo załączonych zdjęć prezentujących opisywane efekty prac (np. wyremontowane mieszkanie). Niezależnie od tego, zawsze opierać się powinien na opisaniu własnych pozytywnych doświadczeń związanych ze współpracą z daną firmą lub z użytkowaniem produktu. Taka spersonalizowana rekomendacja ma znacznie większą siłę oddziaływania na odbiorców, wzmacniając w nich przekonanie o rzetelności pracy firmy, a tym samym podnosząc poziom zaufania.
Galeria realizacji
Kolejnym sposobem na zdobycie wiarygodności w oczach potencjalnych klientów jest prezentacja zrealizowanych projektów. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności można w tym celu opublikować na stronie zdjęcia efektów wykonanych działań (np. fotografie zaprojektowanych na zamówienie mebli lub dekoracji sali weselnej). Jeśli jednak nasze realizacje są trudne do zaprezentowania na zdjęciach może zastąpić je lista miejsc wykonywanych prac (ze zdjęciami siedzib kontrahentów). Alternatywą może być też podanie mierzalnych wyników, które osiągnęliśmy (np. liczba pozyskanych klientów, procent wzrostu przychodów), jako dowodu skuteczności prowadzonych działań.
Proces pozyskiwania klientów opierać się powinien na wielu czynnikach. Jak pisaliśmy wcześniej warto działać na wielu polach i obejmować pracami promocyjnymi różne etapy procesu zakupowego. Promocja skupiać się powinna nie tylko na prezentacji naszej oferty, ale też pokazywać, że dzięki sumiennej pracy zyskaliśmy już wielu zadowolonych klientów. Wiarygodne opinie pozwolą zbudować pozytywny wizerunek firmy, jako godnego zaufania partnera biznesowego i zdobywać stałych lojalnych klientów.