Allegro bije rekordy sprzedaży, Paczkomat prowadzi z sukcesem mocną ekspansję na rynkach zagranicznych – rynek eCommerce prężnie się rozwija, a klienci sklepów internetowych przyzwyczaili się do coraz wyższych standardów. Coraz częściej długi czas oczekiwania na przesyłkę może być znaczącym czynnikiem spadku konwersji.
Rynek eCommerce jest mocnym filarem polskiej gospodarki, która staje się liderem cyfrowej gospodarki w naszym regionie Europy. Według raportu McKinsey & Company wartość gospodarki cyfrowej może się potroić do 2030 roku, a cała wartość gospodarki cyfrowej w Europie Środkowo-Wschodniej w roku ubiegłym – 2021, wynosiła 124 mld euro. Twórcy raportu wskazują, że to eCommerce stanie się najmocniejszą częścią gospodarki, która będzie odporna na kryzysy z którymi zmagaliśmy się w ostatnim czasie (pandemia).
Długi czas oczekiwania na przesyłkę może zirytować kupującego, który zgodnie z polskim prawem konsumenta może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy bez podania przyczyny.
Co warto zatem zrobić aby podnieść poziom konwersji w sklepie?
Konsument eCommerce przyzwyczaił się do coraz wyższych standardów i rozwinął swoją świadomość pod kątem bezpieczeństwa swoich pieniędzy. Jeżeli sklep online nie wzbudzi zaufania, albo chociaż jeden element składowy ścieżki zakupowej zbudzi wątpliwość w intencji kupującego, to taki klient częściej porzuci koszyk (jak zbudować zaufanie w biznesie?)
Bardzo istotnym czynnikiem zwiększającym konwersję na stronie są elementy związane z przesyłką. Je można podzielić na dwa bardzo istotne czynniki:
- Koszt dostawy
- Długość dostawy
Koszt dostawy – popularne błędy w polskich eCommerce
Po pierwsze, koszt dostawy powinien być zawsze widoczny możliwie jak najszybciej. Brak informacji o koszcie dostawy skutkuje masowo porzuconymi koszykami na etapie przed finalizacją transakcji (kiedy koszt dostawy pojawia się użytkownikowi po raz pierwszy). Użytkownik widząc zbyt wysoki koszt dostawy porzuca koszyk zirytowany, ponieważ poświęcił sporo swojego czasu na dobór odpowiedniego produktu ze sklepu. Taki użytkownik prawdopodobnie nie wróci do tego sklepu i poszuka produktu u konkurencji. Tak jak opis firmy musi być stworzony najbardziej transparentnie, tak też koszty produktu powinny być od razu widoczne.
Dobrą praktyką jest informowanie o koszcie dostawy na karcie produktu, dzięki temu użytkownik od razu dostaje informację ile będzie musiał zapłacić za przesyłkę, jak duży koszyk musi mieć aby ten zakup mu się opłacał. Nie będzie się czuł zaskoczony warunkami transakcji i nawet jeżeli koszt dostawy będzie za wysoki. W tym momencie decyzja o kontynuowaniu zakupu należy do użytkownika – sytuacja wygląda zgoła odmiennie jeżeli użytkownik dowiaduje się o wysokim koszcie przed finalizacją transakcji, może czuć się oszukany i zirytowany. Klient eCommerce może być przyzwyczajony do średnich opłat za przesyłkę – 9 -15 zł, a każde odstępstwo od tej normy może traktować jako „wyłudzenie” i porzucić koszyk.
Po drugie, traktowanie kupującego jak istotę, która kieruje się takimi zasadami doboru produktów jak twórcy ecommerce na którym akurat robi zakupu, jest przyczyną porzuconych koszyków. Dlaczego? Każdy klient sklepu online inaczej definiuje bezpieczeństwo, wygodę, ergonomię, czyli to jak powinien wyglądać idealny sklep online. Na każdego wpływają pozytywnie/negatywnie inne czynniki i tak, dla jednego klienta opłacalnym zakupem może się okazać produkt w cenie 100 zł z przesyłką 15 zł, a dla innego produkt w cenie 115 zł z przesyłką za 0 zł (w końcu kto chce płacić za przesyłkę?). Brzmi znajomo? Dlatego sklepy typu Allegro, Shopee zyskują na wartości, sprzedawcy dostają środowisko i narzędzia by dostosować swój produkt pod kupującego, często wystawiając 4 warianty tego samego produktu, każdy trafia w preferencje innej grupy odbiorców:
- produkt 100 zł, dostawa 15 zł
- produkt 115 zł, dostawa 0 zł
- produkt 130 zł , dostawa 15 zł – strona produktowa lepiej wykonana, opis bardziej profesjonalny
- produkt 145 zł, dostawa 0 zł – strona produktowa lepiej wykonana, opis bardziej profesjonalny
Wszystkie powyższe 4 warianty produktu sprzedają się tak samo dobrze, bo trafiają do swojej grupy odbiorców. Trafiają do tych, co szukają oszczędności na przesyłce, do tych, co patrzą by towar był jak najtańszy, czy do tych, którzy nigdy nie kupią produktu najtańszego (bo uważają, że może być słabej jakości). Kluczem do sukcesu jest skonstruowanie ścieżki zakupowej w taki sposób, aby to klient poczuł, że podejmuje dobrą decyzję/korzysta z okazji. Świadomą decyzję.
Długość dostawy produktu
Transparentność w eCommerce jest kluczowa, o tym już wiesz. Klient nie powinien nawet przez chwilę poczuć się, że ktoś stara się go przechytrzyć, oszukać. To klient powinien czuć, że jest sprytny, lepszy niż reszta kupujących, bo udało mu się zdążyć z zakupem promocyjnym telewizora z 7 000 zł na 5 000 zł (oferta ważna tylko 24h). Brzmi znajomo? Taki marketing stosują elektromarkety. Podawanie końca promocji wzbudza przeświadczenie, że jest to okazja, która więcej się nie powtórzy. Pod presją czasu najłatwiej jest ulec pokusie i dokonać zakupu.
Długość zakupu, tak jak koszt dostawy, powinien być znany klientowi jeszcze zanim ten zdecyduje się go zakupić. Najlepiej aby ta informacja pojawiła się na karcie produktu.
Co zrobić jeżeli koszt dostawy musi być wysoki?
Nikt nie lubi czekać, a w polskich sklepach złotym standardem staje się dostawa w 24h. Są jednak przypadki kiedy dostawa trwa 7-14 dni, a nawet dłużej. Mowa o sklepach, które sprowadzają towar od hurtownika, z innego kraju, wtedy czas oczekiwania na przesyłkę się wydłuża, czy zatem jest to przeszkoda, której klienci nie zaakceptują? Oczywiście, że nie.
W wielu przypadkach, długi czas oczekiwania nie będzie przeszkodą dla klienta (o ile będzie o nim wiedział zanim jeszcze podejmie intencję zakupową) – takim przykładem może być sytuacja, gdzie mowa o produkcie niszowym, trudno dostępnym, albo zwyczajnie bardzo tanim. Klient widząc wartość dodaną (możliwość uzyskania produktu, którego w kraju nie ma, możliwość zaoszczędzenia pieniędzy) swojej transakcji świadomie podejmie decyzję o zakupie produktu z wydłużonym czasem dostawy.
Transparentność w procesie zakupowym w eCommerce
Chcąc zadbać o wyższą konwersję sprzedaży w eCommerce nie można zapomnieć o transparentności sprzedaży. Decyzja o zakupie należy do klienta i nie powinien czuć, że coś przed nim jest ukrywane. Jeżeli „czegoś” się klient nie spodziewa, to „coś” nie powinno się nigdy wydarzyć. Sklep online powinien informować o warunkach kupna, a nie stawiać kupującego przed faktem dokonanym.