Sprawna obsługa klienta coraz częściej jest czynnikiem decydującym o sukcesie w sprzedaży. Szybka odpowiedź na nurtujące pytanie bardzo często sprawia, że konsument przechodzi do koszyka i dokonuje zakupu. Nowym narzędziem sprzedażowym, które zrewolucjonizowało obsługę klienta i okazało się skutecznym wsparciem jest czat na żywo. Popularny live chat coraz częściej instalowany jest w sklepach internetowych, stronach sieci telekomunikacyjnych czy firmach nastawionych na budowanie relacji z klientem.
Live chaty są to komunikatory internetowe, które pozwalają na rozmowę z potencjalnym klientem w czasie rzeczywistym. Najczęściej okienka z rozmowami pojawiają się w lewym lub prawym dolnym rogu na stronie. Jest to swoisty łącznik pomiędzy światem wirtualnym a realnym. Teoretycznie klient ma świadomość swojej anonimowości, ale ma również poczucie, że w każdej chwili może uzyskać pomoc konsultanta i wie, że po drugiej stronie siedzi człowiek, a nie maszyna. Ta świadomość bardzo często wpływa na wzrost zaufania do danego serwisu. Według badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych aż 63% potencjalnych klientów przy podejmowaniu decyzji o powrocie do danego sklepu bierze pod uwagę, czy jest możliwość skorzystania z czata na żywo.
Skąd wzięła się popularność live chata?
Sukces komunikatorów internetowych na stronach WWW wynika z naszego sposobu życia. Ułatwiamy je wszędzie tam, gdzie się da, wykorzystując przy tym nowoczesne technologie. Klienci wolą otrzymać szybką odpowiedź na żywo niż czekać w długiej kolejce do stacjonarnego biura obsługi klienta. Bardzo często irytująca jest dla nich również tradycyjna infolinia, na którą dodzwonienie się często graniczy z cudem, już nie mówiąc o konieczności płacenia za długie połączenia. Komunikatory typu Live Chat gwarantują bezpłatną pomoc, szybką odpowiedź na nurtujące pytanie oraz pełną anonimowość. Potencjalny klient może komunikować się używając na przykład pseudonimu. Co więcej atutem tego rozwiązania są dogodne dla klienta godziny pracy. Bardzo często tradycyjne biura obsługi klienta, które są otwarte do godziny 18-tej są dla wielu klientów sporym utrudnieniem.
W przypadku sklepów internetowych czaty na żywo zastępują sprzedawców podchodzących do nas w tradycyjnym sklepie naziemnym. Tu również jest możliwość dopytania o szczegóły, o inne produkty znajdujące się w sklepie, ich lokalizacje na półce (adres url produktu) czy sposób płatności. Trzeba pamiętać, że klient potrzebuje kontaktu, a w sklepie internetowym, gdy nie może dotknąć produktu jest to jeszcze ważniejsze. Obsługa widząc aktywność użytkownika na stronie może rozpocząć rozmowę i zapytać o ewentualne potrzeby. Nie powinna jednak nachalnie zachęcać do zakupu, bo żaden klient tego nie lubi. Ważne zatem jest odpowiednie przeszkolenie osób obsługujących Live Chata. W przypadku zaufanych pracowników często otrzymują oni zgodę na udzielenie rabatu na zakup większej ilości towarów, dzięki czemu sprzedaż może wzrosnąć tylko dzięki temu, że klient się o tym dowiedział z rozmowy przez komunikator.
Główne zalety czata na żywo
- Niskie koszty obsługi – jedna osoba przy użyciu czata może obsłużyć większą ilość osób w ciągu jednego dnia. Rozmowę można prowadzić nawet z kilkoma osobami jednocześnie bez wpływu na jakość komunikacji. Ułatwiają to zdefiniowane schematy, które można wykorzystać za pomocą jednego przycisku. Przykładowo, jeśli pracownik obsługi w ciągu dnia musi szczegółowo opisać proces zamówienia aż 10 krotnie, to przez telefon straci dużo czasu. Tutaj naciśnie jeden przycisk i klientowi wyświetli się informacja, o którą pyta. Poza tym właściciel nie musi tworzyć biura i ponosić kosztów amortyzacji sprzętu. Konsultantem może być dowolna osoba wykonująca pracę, na przykład u siebie w domu.
- Relacja z pracownikiem obsługi nie krępuje użytkownika – wiedząc o swojej anonimowości może zapytać o takie szczegóły, o które w rzeczywistym świecie wstydziłby się zapytać. Wiele osób ma na przykład opory przed podejściem do profesjonalnie wyglądającego konsultanta w salonie sprzedaży, bojąc się poczucia zawstydzenia lub wyjścia na totalnego laika. W tym przypadku problem całkowicie znika.
- Łatwa instalacja programu – tego typu gotowe rozwiązania programistyczne łatwo jest dostosować do kodu własnej strony. W większości przypadków wystarczy jedynie wgranie odpowiedniego pluginu i dostosowanie wyglądu czata do szaty graficznej strony. Koszt zakupu Live Czata nie jest przez to wysoki, choć oczywiście cena zależy od opcji, z których chcemy korzystać.
- Rozmowa na żywo – klient otrzymuje informacje w czasie teraźniejszym, a więc nie ma takiej możliwości, że są one nieaktualne. Dotyczy to głównie dostępności produktu czy usługi. Bardzo często klient uzależnia zakup od stanu magazynowego i szybkości wysyłki. Na czacie może upewnić się, że wysyłka będzie natychmiastowa.
- Wsparcie dla analityki internetowej – niekiedy czas i koszty analizowania poszczególnych kroków użytkowników w sklepie internetowym są bardzo wysokie. Korzystając z live czata i zamieniając choć kilka zdań z użytkownikami możemy pozyskać o wiele więcej informacji niż z danych Google Analytics.
- Mniejsza ilość zwrotów – klient wiedzący co kupuje prawdopodobnie nie będzie musiał korzystać z opcji zwrotu, a dla właściciela biznesu oznacza to bardziej przewidywalne przychody. Zadaniem konsultanta jest wyposażyć kupującego w wystarczającą wiedzę już w pierwszym etapie zakupowym.
Badania w Stanach Zjednoczonych pokazują, że firmy decydujące się na włączenie czata na żywo jako wsparcia obsługi klienta podnoszą sprzedaż. W niektórych przypadkach jest to nawet 20% wzrostu. Przyczyn sukcesu Live Chata można upatrywać w dochodzeniu do głosu pokolenia wychowanego na Internecie i komunikatorach internetowych. Młodzież lat 90-tych, dla której czaty były wielką rewolucją w komunikowaniu się, w tym momencie staje się dochodowym klientem dla większości firm. Umożliwienie im kontaktu za pomocą ulubionego i wygodnego sposobu może przynieść wiele korzyści. Tym bardziej, że kontakt telefoniczny mimo wielu zalet ma pewne ograniczenia. Dla właściciela firmy jest to czas i koszt obsługi, a dla użytkownika czas oczekiwania na połączenie, a niekiedy również koszty kontaktu.
O innych metodach, które pomogą Ci zjednać sobie klientów przeczytasz w artykule: Zaufanie w biznesie.